100 mil clientes atendidos com IA em 12 meses: o que aprendemos?
20/08/2024
14 minutos
Disclaimer: Os dados apresentados a seguir foram anonimizados e tratados em massa, não correspondendo a dados de clientes específicos, sejam eles pessoas jurídicas (contratantes da Morada.ai) ou pessoas físicas. Eles representam uma análise estatística dos atendimentos gerais realizados por agentes generativos e servem como um bom proxy para o comportamento geral do mercado imobiliário.
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A Morada.ai é uma empresa de inteligência artificial que iniciou suas atividades em 2021 com um grande desafio: inserir IA no mercado imobiliário brasileiro. Desde o começo, identificamos alguns pontos críticos no comportamento do mercado:
- Grandes empresas do setor imobiliário praticamente não tinham dados organizados para trabalhar com algoritmos de IA.
- A qualificação dos leads era deficiente, muito baseada em WhatsApp e de forma difusa.
- O padrão dos atendimentos no WhatsApp nem sempre era de qualidade e não era uniforme.
Para resolver esses desafios, a Morada.ai desenvolveu a MIA (Morada Inteligência Artificial), nossa Agente Generativa. Essa tecnologia, baseada em LLMs (Large Language Models), utiliza a API oficial do WhatsApp para responder clientes na plataforma, compreendendo todos os aspectos do processo de atendimento da incorporadora e, claro, preenchendo os dados da conversa nos CRMs. Apesar de termos completado apenas três anos, a MIA atendeu, nos últimos 12 meses: Mais de 100 mil usuários;
- De quase 70 incorporadoras e imobiliárias;
- Com mais de 10 mil imóveis;
- Em 264 cidades do Brasil.
Esse marco não só representa um grande avanço para a Morada.ai, mas também nos proporcionou um vasto conhecimento e um volume altíssimo de informações. Antes de mergulharmos nas lições aprendidas, se você quer conhecer mais sobre a MIA, veja o vídeo abaixo:
Geração de leads e melhores canais de conversão
Agora que você já entendeu como a MIA funciona, você também deve ter a compreensão que ela não gera leads, mas trabalha vinculada a fontes de conversão. Ou seja, as imobiliárias e incorporadoras utilizam plataformas de tráfego pago, sites, portais verticais, QR codes e a fins para atrair os leads e a MIA realiza a interação com eles a fim de qualificá-los. Nesse aspecto, é legal explicarmos o que é a qualificação: basicamente quando um lead novo chega, ele tende a ser apenas um nome, e-mail e telefone. Segundo o Hubspot, o conceito de qualificação de leads:
“consiste em segmentar o público prospectado para entender quais são as pessoas mais propensas a comprar da sua empresa, ou seja, os potenciais clientes”
Ou seja, uma vez iniciada a conversa com aquele lead, nossa IA (a MIA) deve compreender se ele se trata de um cliente em potencial ou não e se ele está propenso a compra. Para que isso aconteça, é necessário que ele chegue até a IA. Para tanto, os principais meios de conversão com os quais nossos clientes trabalham hoje são:
Em relação ao tráfego pago:
- Meta Lead Ads – Campanhas de Formulário: Anúncios que capturam informações dos usuários diretamente no Facebook, sem a necessidade de redirecionamento para um site externo.
- Meta Lead Ads – Campanhas de Click-to-WhatsApp: Anúncios que incentivam os usuários a iniciar uma conversa no WhatsApp com um clique, facilitando a comunicação direta.
- Meta Lead Ads – Campanhas de Aterrisagem em Site: Anúncios que redirecionam os usuários para uma página específica do site, onde podem obter mais informações ou realizar ações desejadas.
- Google Ads – Aterrisagem em Site: Anúncios exibidos nos resultados de pesquisa do Google que direcionam os usuários para páginas específicas do site, otimizadas para conversão.
Outros Tipos de Tráfego e Aterrisagem
- Botão de WhatsApp no Site: Um botão integrado no site que permite aos visitantes iniciar uma conversa no WhatsApp com apenas um clique.
- Simulador de Financiamento da Morada.ai: Ferramenta interativa no site que permite aos usuários simular opções de financiamento, capturando leads interessados.
- Portais Verticais de Imóveis: Plataformas especializadas em anúncios de imóveis onde listamos nossas ofertas para alcançar um público-alvo qualificado.
- Formulários do Site: Formulários integrados no site para capturar informações dos visitantes interessados em nossos serviços.
- QR Codes em Obras: Códigos QR colocados em locais estratégicos nas obras que, quando escaneados, direcionam os usuários para páginas específicas do site ou iniciam uma conversa no WhatsApp.
É claro que todas essas fontes de geração de leads geram mensagens da MIA, mas, naturalmente algumas tem conversões melhores que outras. Assim, vamos listar as melhores fontes de conversão por ordem e com os aprendizados atrelados a cada uma delas:
1. Click-to-Whatsapp
Naturalmente, as campanhas em que o usuário é direcionado diretamente do Instagram para o WhatsApp têm um bom desempenho em termos de taxa de resposta e interação dentro do ambiente do WhatsApp, onde o agente generativo está ativo. Esta é, inclusive, a campanha mais utilizada pela Morada.ai. Abaixo, você pode ver exemplos de como funciona uma campanha de Click-to-WhatsApp. 
Os resultados nesse tipo de interação tendem a ser melhores, pois inserem o usuário diretamente no ambiente do Whatsapp e já engajam com uma conversa envolvendo IA. Nesse nível, as taxas de qualificação (usuários que respondem a MIA e engajam em uma conversa) giram em torno de 87%.
2. Simulador de financiamento
Para o processo de aquisição de imóveis, o Simulador de Financiamento é, sem dúvidas, um excelente ponto de conversão. A ideia aqui é atrair o usuário com uma informação que ele anseia no momento da compra. Faz sentido, certo? Se eu quero comprar um imóvel, naturalmente quero saber meu potencial de compra. Isso fica evidente quando analisamos esses termos no Google Trends, uma conhecida plataforma para analisar tendências de busca. 
Nesse exemplo, podemos perceber claramente um comportamento de busca. O cliente que deseja comprar um imóvel, especialmente no segmento econômico, quer simular suas condições de compra. Isso é parte do processo decisório, de entender como e quando comprar um imóvel. Como fica perceptível no gráfico, as buscas no Google por “Simulador Caixa” e “Simular Financiamento” superam inclusive as buscas por “Comprar Imóvel”. A MIA vem acoplada com um simulador, uma página web que é vinculada ao site da incorporadora, com um botão “Simule seu Financiamento”. Através desse botão, o cliente é direcionado para uma landing page onde insere seus dados e recebe no WhatsApp as condições de compra. É por isso que essa abordagem é tão eficiente: estamos oferecendo algo que o cliente deseja para engatar uma conversa. Veja o exemplo do simulador em um dos nossos clientes: 
Ao clicar no botão de simulação, o cliente é direcionado para uma landing page, onde deixa seus dados para receber o resultado no WhatsApp. 
Resultados dessa Abordagem
Quais são os resultados desse tipo de abordagem? A taxa de resposta dos leads gira em torno de 90%. Além disso, em alguns benchmarks, a simples implementação do Simulador no site da incorporadora conseguiu alavancar a conversão de Visitante para Lead em até quatro vezes. Por isso, o simulador é um importante ponto de conversão, especialmente quando atrelado a campanhas de Google Ads.
3. Formulários de Meta Lead Ads:
Os formulários de Meta Lead Ads são favoritos entre muitos times de marketing por serem fáceis de configurar e gerarem um grande volume de leads. No entanto, com base na experiência dos atendimentos da MIA, esses tendem a ser os leads mais frios. Em outras palavras, embora possamos gerar um alto volume de leads, nem sempre conseguimos os melhores resultados em termos de conversão.
Diferencial da MIA
A MIA oferece um diferencial notável para esse tipo de campanha: assim que o lead converte, ela dispara uma mensagem para ele em até 5 segundos. Isso ajuda a melhorar a conversão dessas campanhas de formulário. Ainda assim, nossa taxa de resposta aqui gira em torno de 60%, ou seja, bem menor que as duas anteriores. Mesmo assim, essa não é uma campanha que pode ser ignorada, pois ela produz um volume significativo de leads, geralmente a um CPL (Custo por Lead) menor.
Como Funciona na Prática
Assim que o lead converte no formulário, a MIA dispara uma mensagem para o número de WhatsApp dele, o que garante melhores conversões. Veja a ilustração abaixo para entender melhor o processo:
- Lead Converte no Formulário: O usuário preenche o formulário de Meta Lead Ads.
- Mensagem Automática da MIA: Em até 5 segundos, a MIA envia uma mensagem automática para o WhatsApp do lead.
- Engajamento e Qualificação: A interação rápida aumenta as chances de engajamento e qualificação do lead.
4. Outras fontes de conversão
Poderíamos citar diversas fontes de conversão, no entanto, as 3 que falamos até agora são as mais comuns na realidade da operação da MIA e tem os resultados melhor mapeados. Na prática, o que importa é entender se a mensagem da sua campanha está bem alinhada com a ótica do atendimento por um agente generativo. Se você ficou curioso sobre outros modelos de conversão, comente esse post pedindo mais informações.
Comportamento dos usuários e horários das conversas
Entender melhor o comportamento dos compradores de imóveis é um desafio para qualquer gestor comercial. Questões como: em quais horários eles são mais ativos? O que costumam querer? Como interagem? Quais são os tempos de resposta? Todas essas perguntas são cruciais para otimizar a estratégia de vendas. No entanto, obter essas informações a partir de conversas dispersas nos WhatsApps dos corretores é extremamente difícil.
O Diferencial da MIA
É aqui que a MIA se destaca. Todas as informações das interações são estruturadas em bancos de dados, o que facilita a análise e a tomada de decisões informadas. Para compilar as informações que apresentaremos a seguir, utilizamos uma base de dados não identificáveis e aleatória, representando uma amostra de conversas com a MIA.
Distribuição Fora do Horário Comercial
Um ponto relevante que observamos é que 46% das conversas nessa amostra acontecem fora do horário comercial. Ou seja, 46% dos seus leads estão iniciando o processo de aquisição entre 18h e 8h da manhã. Sem uma IA no atendimento, esses leads seriam atendidos? 
Aprofundando por período do dia Ao analisarmos os períodos do dia, nosso recorte fica ainda mais interessante. Na amostra selecionada, 4,94% dos leads conversam com a MIA de madrugada (entre meia noite e 6 da manhã), outros 24,4% no período da noite (após às 20). Ou seja, um volume significativo de possíveis clientes, interagindo em horários “improváveis”. 
Dias e horários Ao analisarmos os dias e horários na amostra, identificamos alguns pontos peculiares. Curiosamente, o maior volume de atendimentos ocorre às quintas-feiras. Como tratam-se de dados aleatórios e não identificáveis, ainda é difícil entender completamente essa tendência. No entanto, na mesma amostra, percebemos uma forte distribuição de contatos no período da manhã.
Implicações para o Atendimento
Considere um time que não utiliza um agente generativo e depende exclusivamente de pessoas para atender. Quanto tempo o lead vai esperar devido ao acúmulo de atendimentos da noite e do período da manhã? Essa espera pode ser prejudicial, levando à perda de interesse do lead e, consequentemente, à diminuição das chances de conversão. Com a MIA, essa preocupação é mitigada. A IA é capaz de atender imediatamente, independentemente do volume de contatos, garantindo que todos os leads sejam atendidos de forma rápida e eficiente. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também otimiza o processo de qualificação e conversão. 
Comportamento nas conversas
Uma percepção clara sobre o comportamento dos usuários nas interações com a IA é que, por mais que seja explicado que eles estão conversando com uma IA, uma grande parcela dos usuários tem dificuldade em compreender esse fato. Em outras palavras, muitas pessoas não percebem que estão conversando com uma máquina e tendem a se comportar como se estivessem interagindo com um ser humano.
Satisfação do Cliente
Ao final do atendimento, a MIA realiza uma pesquisa de CSAT (Customer Satisfaction) para mensurar o nível de satisfação dos clientes. Os resultados são surpreendentes, com uma média de 4.8 em um índice que vai de 0 a 5. Isso demonstra uma forte tendência dos usuários em estarem satisfeitos com o padrão de atendimento oferecido pela MIA.
Taxa de Resposta Inicial
Ainda existe uma parcela significativa de usuários que não respondem à primeira mensagem da MIA. Esse número pode chegar a até 40%, dependendo da qualidade das campanhas do cliente. Esse comportamento também seria refletido em um atendimento humano, e geralmente a taxa de não-resposta é ainda maior devido ao maior tempo de demora no atendimento humano.
Importância de uma Estratégia Omnichannel
Esses dados ressaltam a importância de um atendimento integrado que combine IA através do WhatsApp, ligações de corretores, email marketing e outras estratégias. Uma abordagem omnichannel é essencial para obter resultados cada vez mais consistentes e maximizar a satisfação e a conversão dos leads. Em resumo, a capacidade da MIA de atender rapidamente e de forma eficiente, aliada a uma estratégia omnichannel, é fundamental para melhorar a experiência do cliente e otimizar o processo de vendas.
Conclusão
Ao longo deste artigo, exploramos as diversas lições aprendidas após atender mais de 100 mil clientes com nossos agentes generativos de IA. Desde a geração de leads e os melhores canais de conversão até o comportamento dos usuários e a importância de uma estratégia omnichannel, ficou claro que a MIA não só facilita o processo de qualificação de leads, mas também melhora significativamente a experiência do cliente. Aqui estão alguns dos principais insights:
- Eficiência na Geração e Qualificação de Leads: A MIA não gera leads diretamente, mas trabalha vinculada a diversas fontes de conversão, como plataformas de tráfego pago, sites, portais verticais e QR codes. Isso permite uma abordagem multifacetada para capturar e qualificar leads de forma eficaz.
- Desempenho em Diferentes Canais: As campanhas de Click-to-WhatsApp e o Simulador de Financiamento se destacam como os canais de conversão mais eficientes, com altas taxas de resposta e engajamento. As campanhas de Meta Lead Ads, embora gerem um volume significativo de leads, tendem a atrair leads mais frios, mas a MIA melhora a taxa de conversão com respostas rápidas.
- Comportamento dos Usuários: A análise dos dados mostra que uma grande parte das interações ocorre fora do horário comercial, destacando a importância de um atendimento 24/7. A MIA garante que nenhum lead seja perdido, independentemente do horário de contato.
- Satisfação do Cliente: A MIA alcança uma média de 4.8 em satisfação do cliente (CSAT), demonstrando que os usuários estão muito satisfeitos com o padrão de atendimento oferecido. Isso é um indicativo forte da eficácia da IA em replicar uma experiência de atendimento humano de alta qualidade.
- Importância da Estratégia Omnichannel: A integração de diferentes canais de atendimento, incluindo IA, ligações de corretores e email marketing, é crucial para maximizar a satisfação e a conversão dos leads. Uma abordagem omnichannel permite resultados mais consistentes e uma experiência do cliente mais coesa.
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